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Chatbot Marketing, Social Media

WhatsApp Bots: Mitten im Leben der Kunden

 Mai 14, 2020

By  Fabio Hildenbrand

Im deutschsprachigen Raum gibt es wohl kaum noch Menschen, die den Begriff „WhatsApp“ noch nie gehört haben. Der Messengerdienst, der seit 2014 dem Facebook-Konzern angehört, kann allein in Deutschland täglich stolze 60 Millionen Nutzer verzeichnen. Doch längst wird WhatsApp nicht mehr nur für private Zwecke genutzt.

Zahlreiche große wie kleine Unternehmen haben die Nachrichten-App bereits für sich entdeckt und nutzen sie, um mit ihren bestehenden oder potenziellen Kunden in Kontakt zu treten. WhatsApp-„Hotlines“ lösen teilweise bereits Telefon-Services und E-Mail-Verkehr ab. Denn WhatsApp weist diesen herkömmlichen Methoden gegenüber einem entscheidenden Vorteil auf: Es ist viel präsenter im Alltag der Menschen.

 Bei WhatsApps riesiger Nutzergruppe ist es nicht verwunderlich, dass bereits vor Jahren erste Gehversuche im Bereich Automatisierung gemacht wurden. Das Stichwort lautet: WhatsApp Bots. Diese speziell für den amerikanischen Messengerdienst konzipierten Chatbots sorgen dafür, dass Unternehmen mit schier unbegrenzt vielen Kunden gleichzeitig auf einer Eins-zu-Eins-Ebene kommunizieren können, ohne einen einzigen Kundenservicemitarbeiter einzusetzen.

 Was wie der Wunschtraum einer jeden Marketing-Abteilung klingt, ist in vielen Branchen bereits gang und gäbe: Automatisierte Dialogsysteme, die Bestellungen verarbeiten, Produktfragen beantworten oder Beschwerden entgegennehmen. Aber was genau sind eigentlich WhatsApp Bots? Das wollen wir Dir in diesem Beitrag näher erklären.


1. Was sind eigentlich WhatsApp Bots?

Bei WhatsApp Bots handelt es sich im Grunde um nichts anderes als herkömmliche Chatbots, wie sie bereits fester Bestandteil zahlreicher Webseiten sind. Diese Bots kann man sich als digitale Kundenberater vorstellen, die rund um die Uhr darauf warten, dass ein Kunde den „Laden“, also die Webseite oder den Online-Shop betritt.

Primitivere Chatbots helfen Nutzern vor allem bei der Orientierung und Navigation auf einer Seite, geben Antworten auf häufig gestellte Fragen und Auskunft über die die richtige Ansprechperson bei speziellen Anliegen. 

Bots mit einer etwas höheren „Intelligenz“ können derweil bereits eigenständig bei Kaufhandlungen und ähnlichem assistieren. So fragen sie beispielsweise Adressdaten für eine Zusendung ab, vereinbaren Termine vor Ort oder nehmen Bestellungen entgegen.

Einen eher negativen Aspekt haben konventionelle Chatbots allerdings alle gemein: Der Kunde muss die entsprechende Webseite aufsuchen, um sie zu nutzen. Ganz anders sieht es hingegen bei WhatsApp Bots aus. Diese sind zu jeder Zeit sozusagen im „digitalen Wohnzimmer“ der Nutzer verfügbar.

Expertentipp: 

Über eine vom Unternehmen bekannt gegebene Nummer können WhatsApp-Nutzer den Chatbot – wie einen normalen Kontakt aus ihrem Telefonbuch – kontaktieren. Je nach Konfiguration können sie dabei Bestellungen aufgeben, Kritik äußern oder Fragen stellen.

 

Doch damit nicht genug: Der WhatsApp Bot kann übertragen gesprochen auch selbstständig mit den Kunden in Verbindung treten und über Neuigkeiten informieren oder nach einer Meinung zu ihrem letzten Einkauf fragen. Anhand dieser kurzen Beschreibung stellt man bereits fest: WhatsApp Chatbots sind ein mächtiges Tool, das sich Unternehmen unbedingt zu eigen machen sollten.


2. Warum WhatsApp Chatbots? Die Vorteile

Der Einsatz von WhatsApp Bots bietet Unternehmen viele Vorteile. Zunächst spricht die große Nutzergruppe für sich: Die Chance, in Deutschland eine Person ohne WhatsApp auf ihrem Handy anzutreffen, ist sehr gering. Der Kommunikationskanal befindet sich also bereits auf den Geräten der Zielgruppe und muss nicht künstlich und arbeitsintensiv ins Leben gerufen werden.

Zudem handelt es sich bei WhatsApp um eine App, die die meisten Nutzer mehrfach täglich bedienen. Sie gerät also wohl kaum in Vergessenheit, ist ständig präsent und im Einsatz. Dadurch bleibt auch der Kontakt zu einem Chatbot erhalten und im Gedächtnis.

WhatsApp Bots agieren – wie es der Sinn von Chatbots ist – weitestgehend automatisiert. Dies spart Zeit und Geld. Denn für jede Aufgabe, die ein Dialogsystem übernehmen kann, kann sich ein Kundenservice-Mitarbeiter auf andere, häufig komplexere Themen fokussieren. Außerdem kommt es nur selten zu Überlastungserscheinungen, da WhatsApp Bots eine quasi unbegrenzte Zahl an Anfragen gleichzeitig bearbeiten können.

Doch auch den psychologischen Effekt der kommerziellen Nutzung von WhatsApp sollte man nicht verschweigen. WhatsApp-Nutzer verwenden die App vorwiegend zum Austausch mit privaten Kontakten wie Freunden oder Familienmitgliedern. Sie verbinden also etwas Vertrautes mit den Chats innerhalb des Messengers.

Tritt nun ein Unternehmen mit ihnen über WhatsApp in Kontakt, kann es von dieser Tatsache profitieren. Die Nutzer neigen dazu, die Kommunikation persönlicher wahrzunehmen und schenken dem Chatbot mehr Vertrauen.


3. Wofür kannst Du WhatsApp Bots nutzen?

Du fragst Dich nun, für welche Zwecke Du einen WhatsApp Bot nun genau einsetzen kannst? Abstrakt gesagt: Um mit Deinen Kunden und potenziellen Interessenten persönlich zu kommunizieren, ohne persönlich anwesend zu sein. Wir listen im Folgenden einige Beispiele auf, wie Du WhatsApp Bots für Dein Unternehmen nutzen kannst.

Darunter fallen zunächst ganz klassische Aspekte der Kundenberatung. Hat ein Kunde Fragen zu einem Produkt oder will sich „nur mal umsehen“, steht der WhatsApp Bot ihm zur Seite. Dabei kann er wichtige Parameter wie Interessen oder Budget abfragen und seine Vorschläge dementsprechend modifizieren.

Außerdem sind viele Chatbots in der Lage, Bestellungen entgegenzunehmen und zu verarbeiten. Entscheidet sich ein Kunde nach der Bot-Beratung für ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung, kann er seine Daten direkt über WhatsApp eingeben und muss nicht auf eine spezielle Shop-Seite wechseln. 

Eine weitere Verwendung finden WhatsApp Chatbots im Verteilen von Informationen. Nachrichtensendungen oder Tageszeitungen nutzen dieses Feature bereits, um täglich die wichtigsten Nachrichten unter das Volk zu bringen. Doch auch Geschäfte können diese Funktion für ihre Zwecke nutzen.

So lassen sich zum Beispiel Informationen über aktuelle Preisaktionen oder neue Kollektionen automatisiert über WhatsApp verbreiten. Dabei handelt es sich also um Neuigkeiten, die bisher vor allem per E-Mail-Newsletter verteilt wurden und die diesen überflüssig machen. Es ist zudem statistisch nachgewiesen, dass Chatnachrichten seltener Gefahr laufen, ungelesen im Spam-Ordner zu landen.

 Doch nicht nur trockene geschäftliche Dinge sollten über den WhatsApp Bot geregelt werden. Wir erinnern uns: Die Kommunikation über WhatsApp findet auf einer persönlichen Ebene statt. Daher erwarten Deine Kunden, unterhalten zu werden. Eine Möglichkeit stellt die Kommunikation unter dem Aspekt der „Gamification“ dar.

Was bedeutet das? Nutzer wollen bei der Interaktion mit Deinem WhatsApp Bot Spaß haben. Eine Idee ist es beispielsweise, nicht nur trocken Nutzerdaten abzufragen, sondern das Gespräch mit einem kleinen Quiz zu verbinden, bei dem man verschiedene Features „freischalten“ kann. Nutzer sollten den Chatbot als ihren Freund ansehen und sich positiv an seine Nutzung erinnern.

Expertentipp: 

Überlege Dir vor der Implementierung, welche Facetten eines Chatbots für Deine Zwecke sinnvoll und notwendig sind. Eine überladene Palette an Nutzungsoptionen überfordert viele Nutzer – und häufig auch Deinen WhatsApp Bot. Zudem solltest Du Deine Kunden darüber informieren, bei welchen Tätigkeiten ihnen Dein Bot behilflich sein kann – und bei welchen nicht. Das erspart ihnen den einen oder anderen Frust.


4. WhatsApp Bot vs. Facebook Messenger Bot

Obwohl WhatsApp wie bereits erwähnt der meist genutzte Messengerdienst in Deutschland ist, ist er natürlich nicht der einzige. An zweiter Position folgt der Facebook-eigene Messenger, der als App und in der Browserversion verfügbar ist. In einem anderen Artikel an dieser Stelle haben wir den Facebook Messenger bereits näher beleuchtet.

Viele Unternehmen haben aber nicht die Kapazitäten, um zwei Nachrichten-Apps mit Chatbots zu versorgen. Daher solltest Du Dir vorab die Frage stellen, welcher Messenger für Dein Vorhaben am hilfreichsten ist. Daher sollten wir einmal die grundlegenden Alleinstellungsmerkmale der beiden großen Player WhatsApp und Facebook Messenger unterscheiden.

Obwohl der Facebook Messenger über wenige tägliche Nutzer verfügt, sind seine Möglichkeiten, was Chatbots betrifft, denen des WhatsApp-Services weit voraus. Hier können Bilder eingeblendet, Auswahl-Buttons angeklickt oder Grafiken angezeigt werden. Die Gestaltungsmöglichkeiten sind also vielfältig.

Zudem bietet der Facebook Messenger die Möglichkeit, Werbeanzeigen zu schalten und damit ein noch größeres Publikum über die Chatfunktion zu erreichen. Diese Funktion ist bisher bei WhatsApp noch nicht verfügbar und wird es voraussichtlich auch in der näheren Zukunft nicht sein.

Wie sich bereits abzeichnet, ist der Facebook Messenger für unmittelbarere Marketing-Kampagnen und Werbung ein ausgezeichnetes Tool. Warum sollte man also dennoch die Nutzung des WhatsApp Bots in Erwägung ziehen, wenn dieser technisch gesehen doch weniger Möglichkeiten bietet?

Ganz einfach: Je mehr kommerzielle Optionen ein Tool einem Unternehmen bietet, desto offensichtlicher wird dem Kunden die kommerzielle Absicht bewusst. WhatsApp ist ein sehr viel privaterer Kommunikationskanal als der Facebook Messenger und erregt daher bei vielen seiner Nutzer ein höheres Vertrauen.

Du kannst WhatsApp Bots zwar nicht unmittelbar für Werbekampagnen nutzen, erreichst Deine Kunden aber – vielleicht genau deshalb – auf einer viel persönlicheren Ebene. Die Konversation findet wie in einem privaten Gespräch statt und ist daher umso wertvoller.

Zudem solltest Du auf jeden Fall die größere Nutzergruppe von WhatsApp in Deine Entscheidung einfließen lassen. Wenn Du weißt, dass Deine gesamte Zielgruppe den Facebook Messenger nutzt, kannst Du getrost einen Chatbot ausschließlich auf diesem Tool verwenden. In den meisten Fällen lässt sich das aber nicht so einfach feststellen. Daher ist es nie falsch, auf die hohe Streuungsrate von WhatsApp und damit Deines WhatsApp Bots zu setzen.


4. Fazit: Ein Bot für alle

Mit einem WhatsApp Bot erreichst Du Deine Zielgruppe dort, wo sie sich digital am häufigsten aufhält. In einer gewohnten Umgebung fällt es Deinen Kunden leichter, sich zurecht zu finden und mit einem Chatbot zu kommunizieren.

Besonders, wenn dir viel am „persönlichen“ Kontakt mit Deinen Kunden gelegen ist, ist die Wahl eines WhatsApp Bots nie verkehrt! Denn nichts ist aus geschäftlicher Sicht wertvoller als ein Gespräch unter vier Augen – und sei es auch „nur“ mit einem Chatbot. 

Fabio Hildenbrand


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