Seit einigen Jahren findet ein beträchtlicher Anteil unserer Kommunikation nicht mehr nur persönlich, telefonisch oder per E-Mail statt. Messenger-Dienste leisten inzwischen einen wichtigen Beitrag, wenn darum geht, miteinander in Kontakt zu bleiben. Laut Facebook werden weltweit täglich rund 100 Milliarden Nachrichten über seine verschiedenen Messenger-Dienste verschickt.
Der Facebook Messenger ist neben WhatsApp wohl einer der wichtigsten dieser Chat-Services. Dabei werden über den Dienst längst nicht mehr nur Geburtstagsgrüße und lustige Katzenvideos geteilt. Auch Unternehmen haben die Möglichkeiten des Facebook Messengers für sich erkannt und bleiben darüber mit ihren Kunden in Kontakt.
Eine jüngere Entwicklung dieser Bewegung ist der Einsatz von so genannten Facebook Messenger Bots. Dabei handelt es sich um nichts anderes als Chatbots, die automatisiert Nachrichten und Anfragen von Facebook-Nutzern beantworten oder Nutzer direkt kontaktieren.
Aber was genau sind Facebook Messenger Bots eigentlich und wie funktionieren sie? Und viel wichtiger: Wie kannst Du einen solchen Chatbot für Dein Unternehmen nutzen und Dir damit Zeit und Arbeit sparen? Auf diese und weitere Fragen gehen wir in diesem Artikel ein.
1. Was sind Facebook Messenger Bots?
Zunächst einmal sollte die Funktionsweise des Facebook Messengers genauer beleuchtet werden. Dieser Service ist ein Ableger der verschiedenen Facebook-Apps. Er wurde 2011 veröffentlicht und dient als Erweiterung der herkömmlichen Chat-Funktion des sozialen Netzwerks. Zuvor mussten Nutzer zum Lesen und Verfassen von Nachrichten die Browser-Ansicht oder die allgemeine Facebook-App verwenden.
Mit der Einführung des Messengers konnten Nutzer ihre Chatverläufe über eine eigenständige App zugreifen, ähnlich dem herkömmlichen Nachrichten-Programm. Damit waren sie unmittelbarer als bisher mit ihren Kontakten verbunden und konnten Facebook-Nachrichten unkomplizierter im Alltag nutzen.
Selbstverständlich wird das Nachrichten-Tool auch weiterhin direkt auf Facebook angeboten. Der Messenger löste es also nicht ab, sondern erweiterte seine Einsatzmöglichkeiten. Mit dem Durchbruch der App mehrte sich auch der Einsatz von Facebook Messenger Bots durch Unternehmen.
Die Chatbots dienen der zeitsparenden, unmittelbaren Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. Facebook-Nutzer können das Profil eines Geschäfts im Grunde wie einen Facebook-Freund über die Chatfunktion kontaktieren. Ist im Profil ein Messenger Bot integriert, nimmt er die Nachricht entgegen und analysiert sie auf vorab festgelegte Stichwörter hin.
Findet der Bot ein entsprechendes „Trigger Word“, spukt er die entsprechende in seiner Datenbank hinterlegte Antwort aus. Lautet die Nachricht des Kunden beispielsweise: „Wann hat euer Laden geöffnet?“, registriert der Messenger Bot das Wort „geöffnet“ und liefert die aktuellen Öffnungszeiten des Geschäfts.
Mithilfe von Facebook Messenger Bots lassen sich also simple Kundenanfragen bearbeiten. Wird es komplizierter und ist der Chatbot mit seinem Latein am Ende, kann er immer noch einen „menschlichen“ Kundenberater ins Spiel bringen. Auch auf direkten Wunsch des Kunden kann er diesen mit einer Ansprechperson in Verbindung setzen.
Expertentipp:
Viele Facebook Messenger Bots geben übrigens nicht nur stumpf vorab festgelegte Antwortsätze wieder, sondern lernen mit jeder weiteren Kundenanfrage dazu. Mithilfe Künstlicher Intelligenz wissen sie mit der Zeit einzuschätzen, welche Art von Fragen eine bestimmte Antwort erwarten und welche Antworten überarbeitet werden sollten.
Die Einsatzmöglichkeiten der digitalen Assistenten sind aber nicht darauf beschränkt. Auf Wunsch können sie auch aktiv mit potenziellen Kunden ins Gespräch treten. So kann ein Unternehmen mithilfe eines Chatbots Kunden über Produktneuheiten, Rabattaktionen oder eine Änderung seiner Öffnungszeiten informieren.
Eine zusätzliche Option stellen gesponserte Werbeanzeigen dar, die sich über das Facebook-Chatfenster ausspielen lassen. So erhält jeder Nutzer, der bereits mit Deinem Unternehmensprofil interagiert hat, eine personalisierte Werbeanzeige direkt im Facebook Messenger.
2. Die Vorteile von Facebook Messenger Bots
Der Einsatz von Chatbots im Facebook Messenger bietet für beide Seiten des Kommunikationsprozesses Vorteile. Zunächst wollen wir die Vorzüge beleuchten, die der Kunde durch Facebook Messenger Bots genießt.
Erstens wird der Kunde in seiner Bequemlichkeit unterstützt. Er muss, um mit einem Unternehmen in Verbindung zu treten, keine „große“ Hürde bewältigen und beispielsweise bei einer Hotline anrufen, eine E-Mail-Adresse heraussuchen oder oder in eine ungewohnte App wechseln.
Der Kontakt kann dort stattfinden, wo er sich am besten auskennt: direkt im Facebook Messenger.
Zweitens kann der Kunde davon ausgehen, in Sekundenschnelle eine Antwort auf seine Fragen zu erhalten. Er muss nach der Eingabe seines Anliegens nicht darauf warten, dass dieses von einem gerade verfügbaren Kundenservice-Mitarbeiter gelesen und manuell bearbeitet wird. Der Facebook Messenger Bot analysiert seine Nachricht und hilft in Echzeit weiter.
Die Vorteile von Facebook Bots für Unternehmen liegen ähnlich offensichtlich auf der Hand. Ist ein derartiger Chatbot einmal aufgesetzt, sorgt er für immense Zeitersparnis im Bereich der Kundenbetreuung. Denn Service-Mitarbeiter, die sich zuvor zeitintensiv mit immer wiederkehrenden Anfragen aufhalten mussten, können sich nun voll auf kompliziertere Verkaufsgespräche konzentrieren und müssen nur noch in Ausnahmesituationen eingreifen.
Auch auf andere Weise können Facebook Messenger Bots Ressourcen sparen. Durch die Nutzung eines bereits bestehenden, kostenlosen Service (Facebook Messenger) kann darauf verzichtet werden, eigene Möglichkeiten zur Kundenkommunikation zu schaffen. So muss beispielsweise keine kostspielige App zur Kundenbetreuung aufgesetzt werden.
Zudem ist die Interaktionsrate mit dem Facebook Messenger deutlich höher als mit herkömmlichen Kommunikationskanälen. So kann ein Unternehmen davon ausgehen, dass Nachrichten ihre Kunden im Messenger mit deutlich höherer Wahrscheinlichkeit erreichen als beispielsweise per Newsletter.
3. Anwendungsmöglichkeiten für Messenger Chatbots
Wie genau kannst Du nun aber einen Facebook Messenger Bot für Deine Unternehmenszwecke nutzen? Die Einsatzmöglichkeiten der textbasierten Dialogsysteme sind schier unbegrenzt. Im Folgenden wollen wir Dir einige „Common Practices“ aufzeigen, für die die Chatbots häufig verwendet werden.
Das wichtigste und wohl am häufigsten verwendete Einsatzgebiet ist der erste Kundenkontakt und die Beantwortung von Standard-Fragen. Besucht ein Facebook-Nutzer zum Beispiel das Profil Deines Unternehmens, öffnet sich direkt das Chatfenster und Dein Facebook Messenger Bot bietet seine Dienste an.
Zudem können Bots aber auch einfachere Transaktionsverfahren leiten und betreuen. So bietet sich dem Kunden die Möglichkeit, über den Chatbot direkt einen Termin in Deinem Friseursalon oder Deiner Autowerkstatt zu vereinbaren. Auch Hotelbuchungen oder das Einrichten einer Banklastschrift müssen nicht mehr händisch erledigt werden, sofern sie nicht über die Standardanforderungen hinausgehen.
Wer noch einen Schritt weitergehen möchte, kann Facebook Messenger Bots in die Kaufberatung einbinden. Sucht ein Kunde nach Schuhen, fragt der Chatbot nach der gewünschten Größe oder Farbe und liefert in Windeseile passende Vorschläge.
Zusätzlich kann er in bester „Upselling“-Manier auf T-Shirts oder Hosen hinweisen, die ausgezeichnet zum ausgewählten Paar Schuhe passen könnten.
Ganz nebenbei können Facebook Messenger Bots ihre Gesprächspartner hinsichtlich ihrer Kaufinteressen analysieren. Mit Fragen wie „in welchem Preisspektrum sollen Deine Schuhe liegen?“ evaluieren sie die Kaufabsicht und können ernsthafte Anfragen direkt an den Kundenservice weiterleiten.
Nicht zuletzt tragen Bots auch zur User Experience bei. Bei der Gestaltung Deines Facebook Messenger Bots solltest Du also darauf achten, den Unterhaltungsfaktor des Gesprächs zu berücksichtigen. Eine lustige Bemerkung hier und da kann die Kommunikation auflockern und das Kundenerlebnis aufwerten.
Expertentipp:
Keine Sorge, hierfür musst Du Dir nicht mühsam das Programmieren beibringen. Natürlich stellt die eigenhändige Erstellung eines Messenger Bots über Deinen eigenen Server eine Möglichkeit dar. Einfacher und zeitsparend dürfte allerdings die Nutzung eines der zahlreichen Drittanbietern sein, die Dir beim Erstellen des Chatbots behilflich sind.
Hierzu zählen unter anderem Tools wie ManyChat oder Chatfuel, die Dich mithilfe von vorgefertigten Kommunikations-Templates bei der Erstellung Deines Chatbots unterstützen. In der Basisversion sind diese Anbieter sogar häufig kostenlos! Möchtest Du aber mehr Nutzer als in der Basisversion enthalten ansprechen und auf weitere Einschränkungen wie Wasserzeichen verzichten, können die Preise zwischen zehn und mehreren Hundert Euro liegen.
Bist Du mit Deinem Facebook Messenger Bot zufrieden, kannst Du ihn im Developer-Bereich der sozialen Plattform einbinden. Fortan können Nutzer selbstständig mit ihm in Kontakt treten und erhalten zügig Antworten auf ihre Fragen.
4. Fazit: Facebook Chatbots als Bereicherung
Wer die Wichtigkeit und vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von Facebook Messenger Bots erkannt hat, kann mit ihrer Hilfe einen klaren Vorsprung auf seine Konkurrenz bewirken. Sie können nicht nur als bessere FAQ-Seiten fungieren, sondern unterstützen im Kundengespräch und übernehmen einfachere Standardaufgaben.
Je mehr Sorgfalt Du bei der Gestaltung Deines Dialogsystems an den Tag legst, desto zufriedener sind Deine Kunden mit Deinem Kundenservice. Denn je unkomplizierter sie Antworten auf ihre Fragen sowie Kaufempfehlungen erhalten, desto wahrscheinlicher landen Deine Produkte im Warenkorb und desto sicherer kannst Du Facebook-Nutzer in zufriedene Kunden verwandeln.