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Beschwerdemanagement: Ziele, Aufgaben, Prozesse und Tipps

 August 8, 2020

By  Fabio Hildenbrand

Kein Unternehmen mag sie und niemand kümmert sich gerne darum, aber sie sind ein essenzieller Bestandteil jedes Unternehmens: Beschwerden. Sie zeigen uns, wie wir unsere Fehler ausbügeln können, was wir noch ändern müssen und was womöglich gar nicht funktioniert. Sie sind das wichtigste Feedback, das wir von unseren Kunden und Kundinnen bekommen.  

Dennoch gibt es oft nichts Schlimmeres für Angestellte, als mit Beschwerden zu arbeiten. Positionen, die sich genau darauf spezialisieren, sind meistens schnell wieder zu besetzen und die Kündigungsrate ist hoch. Wir zeigen euch deswegen, wie ihr euer Beschwerdemanagement optimieren könnt, welche Vorteile dieses hat und wie ihr Systeme in euren Alltag integriert, damit euch Beschwerden nicht in Angst und Schrecken versetzen.  

1. Beschwerdemanagement ‒ Definition

Selbst die besten Unternehmen kommen an Beschwerden nicht vorbei. Der Großteil der Kunden und Kundinnen ist weiterhin von Produkten und Dienstleistungen begeistert, aber es wird immer Personen geben, die einfach nicht mit euch zufrieden sind. Vielleicht ist etwas bei der Produktion oder Lieferung schiefgegangen oder die Werbung hat einfach nicht gestimmt. Wenn Kunden/innen Mängel zu beklagen haben, ist die richtige Reaktion das A und O.  

So kommt das Beschwerdemanagement ins Spiel. Der Begriff beschreibt alle Maßnahmen und Kontrollen, die ein Unternehmen unternimmt, um mit Beschwerden und Reklamation der Kunden/innen umgehen zu können. Dabei geht es nicht nur um die Schulung der Angestellten, die direkt mit den Beschwerden zu tun haben, sondern auch um ein Konzept für das ganze Unternehmen. Wie werden Produkte zurückgeschickt und wie formuliere ich meine E-Mail? Kleinigkeiten machen einen großen Unterschied, wenn sie nicht vereinheitlicht sind.  

Im nächsten Abschnitt sehen wir uns die Ziele des Beschwerdemanagements näher an und erklären, was das für euch bedeutet. 

Beschwerdemanagement automatisiert Prozesse und erleichtert den Umgang mit Kunden und Kundinnen. Es fördert eine positive Arbeitskultur, in der Chaos der Vergangenheit angehört. Wir haben euch gezeigt, wie Beschwerdemanagement funktioniert und wie ihr es für euer Unternehmen benutzen könnt. Mit den richtigen Prozessen müsst ihr euch nicht mehr vor negativem Feedback fürchten und könnt stattdessen positiv darau

Expertentipp: 

Der englische Begriff für Beschwerdemanagement ist complaint management.


2. Ziele des Beschwerdemanagements

Beschwerdemanagement gehört zum CRM (Customer-Relationship-Management) und hat das Ziel, negative Erfahrungen in positive umzuwandeln. Beziehungen mit Kunden/innen werden positiv beeinflusst und Prozesse automatisiert. Selbst die negativste Erfahrung mit einem Unternehmen kann in eine positive umgewandelt werden, wenn die richtigen Maßnahmen ergriffen werden. 

Kunden/innen, die eine positive Erfahrung mit einem Unternehmen gemacht haben, wenden sich selten von einem Unternehmen ab. Man stelle sich ein Produkt vor, das eine direkte Konkurrenz hat, die Kunden/innen mit besseren Dienstleistungen und Service anlockt. Wenn der Service bei uns nicht stimmt, nehmen Kunden/innen den Service woanders wahr. Daher ist es wichtig, dass wir die richtige Reaktion auf eine Aktion entwickeln, um das Abwandern der Kundschaft zu vermeiden. 

Das richtige Vorgehen kann Fehler und Probleme in unseren Prozessen verdeutlichen. Immer mehr Beschwerden sammeln sich und es handelt sich um dieselbe Dienstleistung? Beim aktiven Zuhören werden uns die Bruchstellen in unserem Unternehmen klar und wir können die richtigen Entscheidungen treffen, um diese Fehler unter Kontrolle zu bringen. Wir wollen erreichen, dass es auch in Zukunft keinen Spielraum für Beschwerden oder Reklamationen gibt, indem wir uns aktiv mit der Gegenwart beschäftigen und auf unsere Kundschaft Rücksicht nehmen. 

Expertentipp: 

Reklamation und Beschwerde sind keine Synonyme. Mit dem Terminus Beschwerde beschreiben wir Anliegen von Kunden/innen, die die negativen Erfahrungen mit unserem Unternehmen betreffen. Das kann eine späte Lieferung, der Service am Telefon oder unsere Repräsentation auf Social Media betreffen. Wenn wir von einer Reklamation sprechen, betrifft das eine Beschwerde zu einem Produkt oder einer Dienstleistung. Eine klassische Reklamation betrifft ein defektes Produkt.


3. Aufgaben des Beschwerdemanagements

Kunden und Kundinnen, denen einmal ein negatives Erlebnis widerfahren ist und danach von einem Unternehmen wieder begeistert wurden, können wieder zu treuen Kunden und Kundinnen werden. Oft sind sie sogar treuer als andere Kundschaft. Das liegt daran, dass sie wieder Vertrauen zum Unternehmen aufgebaut und die negativen Erlebnisse durch positive ausgetauscht haben.

Generell bestehen die Aufgaben des Beschwerdemanagements nicht nur darin, den Service unseres Unternehmens zu verbessern. Das ist nur ein Teil des großen Ganzen. Richtiges Beschwerdemanagement behandelt eure gesamte Beschwerdestrategie ‒ angefangen bei euren Plänen und Konzepten bis hin zum Management eurer Angestellten. 

Warum also Beschwerdemanagement? Unternehmen, die sich nicht an Beschwerdemanagement orientieren, haben keine Struktur, die im Notfall das Unternehmen unterstützen kann. Kundschaft, die sich von uns enttäuscht sieht, fühlt sich in diesem Fall noch verzweifelter, weil sie von uns nicht beachtet wird. Ihre Meinung ist allerdings wichtig, weil sie Freunden, Bekannten und dem ganzen Internet Bescheid geben wird, wie die Erfahrung mit unserem Unternehmen war.  

Die Aufgaben des Beschwerdemanagements sind also klar: Als Unternehmen müssen wir sicherstellen, dass wir Prozesse und Anleitungen haben, wie wir strategisch mit Beschwerden (intern und extern) umgehen können. Wir müssen feststellen, welche Abteilung welche Beschwerden behandelt und welche Ergebnisse wir sehen wollen, um den erzielten Standard im Unternehmen aufrechtzuerhalten.  

Expertentipp: 

Länder wie das Vereinigte Königreich haben standardisierte Vorgänge, die das Beschwerdemanagement betreffen. Die Richtlinien (ISO 10002:2018) werden international verwendet.


4. Prozesse des Beschwerdemanagements

Beschwerdemanagementprozesse teilen sich in zwei Kategorien: 1. Die unmittelbare Behandlung der Beschwerde oder Reklamation. 2. Die Verbesserungen und Änderungen, die darauf getroffen werden. Der zweite Prozess ist vom ersten Prozess abhängig, darf allerdings nicht vernachlässigt werden, da nur so der weitere Erfolg des Unternehmens gewährleistet werden kann. 

Das eigentliche Management der Beschwerde beginnt allerdings nicht erst dann, wenn jemand eine Beschwerde äußert. Stattdessen beginnt der erste Prozess mit der Erstellung von Kanälen, die von Kunden/innen verwendet werden können, um mit uns in Kontakt zu treten. Diese können durchaus verschieden sein, sollten allerdings nicht zu kompliziert sein. Gängige Beispiele sind: Telefonnummern, Personen vor Ort, E-Mail-Adressen und Formulare auf Webseiten. Feedback ist immer erwünscht, weil Unternehmen sonst weder aus ihren Fehlern lernen können noch herausfinden können, was sie eigentlich so erfolgreich und besonders macht.  

Im zweiten Schritt nehmen wir die Beschwerde oder Reklamation an. Die Angestellten kommunizieren mit der Kundschaft auf positive Weise und stellen sicher, dass genau vermittelt wird, welche Vorgänge nun in die Wege geleitet werden. Die Kundschaft muss wissen, was passiert und muss sich verstanden fühlen.  

Darauf bearbeiten wir nun die Beschwerde. Angestellte beschäftigen sich mit den internen Protokollen, denen sie folgen müssen. Für viele Kunden/innen ist es genug, wenn sie sich von den Angestellten verstanden und gut aufgehoben fühlen, jedoch kann es auch vorkommen, dass weitere Schritte in die Wege geleitet werden müssen. Beispielhaft können Gutscheine oder Vergünstigungen angeboten werden, um die verärgerte Kundschaft nicht als treue Fans zu verlieren.  

Ob zufrieden oder nicht ‒ die Beschwerde muss auf jeden Fall aufgenommen werden. Das bedeutet, dass die relevante Abteilung die Beschwerde kategorisiert und untersucht. Die Angestellten nehmen auf, welche Verbesserungsvorschläge durch die Beschwerde sichtbar werden und überprüfen im Notfall auch den Beschwerdemanagementprozess, um die Zufriedenheit der Kundschaft auch in Zukunft zu garantieren.  

Häufen sich die Beschwerden auf ähnliche Weise, muss das zu Maßnahmen von Unternehmen führen. Das bedeutet, dass nicht direkt auf eine Beschwerde reagiert wird, sondern strukturell nach Veränderungen geforscht wird. Daten zu Beschwerden werden ausgewertet und dann auf ihre Ursachen geprüft. Somit können leicht Fehler und Probleme deutlich werden. Manche davon können einfach beseitigt werden, während auch längere Prozesse sichtbar gemacht werden. Im Endeffekt hat das Unternehmen die Pflicht, Verbesserungen durchzuführen, damit es auch weiterhin erfolgreich sein kann.

 

5. Tipps für eure Beschwerdeprozesse 

Beschwerdemanagement kann leicht dazu führen, den Überblick zu verlieren, aber keine Bange! Hier teilen wir einige unserer Tipps und Tricks für euren Erfolg mit Beschwerdemanagement. 

Einfache Prozesse: Kunden darf es nicht schwer gemacht werden, sich zu beschweren. Wenn man erst fünf Angestellte kontaktieren muss und immer weitergeleitet wird, ist man nur umso verärgerter. Die Prozesse müssen klar und verständlich sein.  

Beschwerdestimulierung: Viel zu oft nehmen wir an, dass sich Menschen automatisch beschweren. Wir alle haben Geschichten von wütenden Meuten gehört, die sich ausgiebig beim Kundenservice beschwert haben, allerdings gibt es auch Menschen, die immer nur freundlich sind. Das bedeutet allerdings nicht, dass sie sich nicht beschweren wollen. Sie sind einfach zu freundlich dafür. Aufgrund dessen solltet ihr aktiv auf eure Kommunikationskanäle hinweisen. Zum Beispiel fügt ihr die Nummer des Kundendienstes direkt in eure E-Mail-Signatur ein oder sendet Umfragen aus, die leicht und schnell zu beantworten sind. Offene Fragen solltet ihr nur selten stellen, da sie mehr Zeit und Aufwand mit sich bringen.  

Positive Reaktion: Der Kontakt zur Kundschaft bei einer Beschwerde oder Reklamation muss positiv ausfallen. Das Problem muss gelöst werden, auch wenn dies mehrere Rückfragen des Unternehmens voraussetzt. Ansonsten verliert ein Unternehmen Kundschaft. Um ein positives Verhältnis herzustellen, müssen Angestellte speziell geschult werden, damit sie die Kritik nicht persönlich nehmen und richtig darauf reagieren. Die Kundschaft muss sich verstanden fühlen.  

Training: Die richtige Schulung der Angestellten ist der entscheidende Punkt beim richtigen Beschwerdemanagement. Angestellte müssen wissen, wie sie bei einer Beschwerde vorgehen, und wie sie richtig auf die Kritik anderer reagieren. Viele Unternehmen glauben, dass Angestellte diese Fähigkeiten selbst entwickeln, dabei werden sie jedoch oft enttäuscht. Proaktives Verhalten kann gelernt werden, um reaktives Verhalten zu vermeiden. 

6. Fazit

Beschwerdemanagement automatisiert Prozesse und erleichtert den Umgang mit Kunden und Kundinnen. Es fördert eine positive Arbeitskultur, in der Chaos der Vergangenheit angehört. Wir haben euch gezeigt, wie Beschwerdemanagement funktioniert und wie ihr es für euer Unternehmen benutzen könnt. Mit den richtigen Prozessen müsst ihr euch nicht mehr vor negativem Feedback fürchten und könnt stattdessen positiv darauf reagieren.

Fabio Hildenbrand


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