Chatbots machen Unternehmen und Kunden das Leben leichter. Die digitalen Helferlein unterstützen die Kommunikation zwischen den beiden und haben die Fähigkeit, Abläufe drastisch zu beschleunigen. Nutzt eine Webseite Chatbots für ihr Marketing, hat dies für beide Seiten Vorteile.
Auf der einen Seite muss sich der Kunde benötigte Informationen nicht mehr mühsam selbst auf der Homepage zusammensuchen, sondern bittet den Chatbot um Unterstützung. Dieser ist auf spezielle „Trigger Words“ hin trainiert und liefert (im Idealfall) in Sekundenschnelle Details zum gewünschten Produkt, Informationen über das Unternehmen oder die richtige Telefonnummer.
Auf der anderen Seite bleiben dem „menschlichen“ Kundenservice einfache und immer wiederkehrende Aufgaben erspart und er kann sich auf komplizierte Themen konzentrieren. Das Unternehmen kann durch Chatbots im Marketing also auf Dauer Nerven und Resourcen schonen. Zudem lassen sich Chatbots in verschiedensten Aufgabengebieten kreativ einsetzen.
Aber Chatbot-Marketing ist nicht gleich erfolgreiches Chatbot-Marketing. Das Internet bietet zahlreiche Negativbeispiele von kommerziellen Chatbots, die Kundenanfragen entweder überhaupt nicht oder vollkommend unzureichend verstehen und bearbeiten.
Planst Du also, einen Chatbot in Deine Marketingprozesse zu integrieren, solltest Du einige Punkte beachten. Wir geben Dir in diesem Artikel einige interessante Denkanstöße für den Einsatz der Kommunikationsassistenten und verpacken diese in 10 Ideen, wie Du Chatbots im Marketing anwenden kannst.
Idee 1: Gib Deinem Chatbot eine Persönlichkeit
Natürlich ist die vorrangige Aufgabe eines Chatbots, schnell und präzise Informationen zu liefern. Er sollte den Kunden also nicht in ein Gespräch über das Wetter oder die Bundesliga verwickeln, bevor dieser überhaupt seine erste Suchanfrage stellen kann. Dennoch sollte sich der Gesprächsprozess mit einem Chatbot so natürlich wie möglich anfühlen und nicht wie eine komplizierte Datenbankanfrage.
Eine Methode, um dieses Ziel zu erreichen, ist es, Deinen Chatbot mit einer Persönlichkeit auszustatten. Das klingt zunächst wie eine Idee aus einem Science-Fiction-Film, ist aber im Grunde ganz unkompliziert.
Gib dem digitalen Assistenten zunächst einen einigermaßen natürlichen Namen. Der Kunde sollte im Chatfenster also nicht mit „#corporate_chatbot_version15.1“ kommunizieren müssen. Besser ist ein ganz herkömmlicher Vorname. Denkbar ist beispielsweise ein Name, der sich auf Deinen Unternehmensnamen reimt oder auf andere Weise gut einprägsam ist.
Anschließend kannst Du den Chatbot mit einem eigenen Profilbild ausstatten. Wenn der Kunde also das Chatfenster öffnet, blickt ihm sofort ein freundliches Gesicht entgegen. Das könnte ein Avatar einer realen Person, ein Bild von einem freundlich aussehenden Tier oder – ganz klassisch – die Karikatur eines Roboters sein.
Außerdem sollte die verwendete Sprache natürlich und nicht zu „maschinell“ klingen. Selbstverständlich solltest Du darauf achten, dass der Chatbot im Sinne Deines Unternehmens kommuniziert. Der Chatbot einer Anwaltskanzlei sollte also Mandanten nicht mit „Hey, was geht?“ begrüßen. Eine gewisse Lockerheit kann aber durchaus an den Tag gelegt werden.
Expertentipp:
Vergiss dabei aber nie, Deinem Kunden bewusst zu machen, dass er oder sie mit einer Maschine kommuniziert. Geht er davon aus, ein echter Mensch befinde sich am anderen Ende der Leitung, wird er hohe Erwartungen an dessen Performance stellen. Sollte dann eine Anfrage nicht wie geplant beantwortet werden, kann das zu Irritationen führen.
Das lässt sich ganz einfach bewerkstelligen, indem sich Dein Chatbot kurz vorstellt. Ein Beispiel: „Hi, ich bin Ben, dein persönlicher Assistent. Ich bin ein Chatbot und werde Dich bei Deinen Anfragen unterstützen.“
Idee 2: Chatbots sollen dem Kunden Spaß machen
Klar, ein Kunde will mit einer Chatbot-Anfrage – wie bei einem herkömmlichen Telefonat mit dem Kundenservice – rasche und verlässliche Informationen erhalten. Dennoch solltest Du im Hinterkopf behalten, dass jede Kundenaktion auf Deiner Webseite zur Customer Experience beiträgt und die Meinung des Nutzers über Dein Unternehmen prägt. Warum sollte man diesen Umstand also nicht für seine Zwecke nutzen können?
Eine Regel für das Chatbot Marketing ist es also, den Kunden während der und durch die Konversation zu unterhalten. Wichtig dabei ist es, das Gespräch weiterhin auf einem professionellen Level zu betreiben und nicht ins Alberne abzudriften.
Hast Du diesen Grundsatz verinnerlicht, kannst Du Dich an die Umsetzung machen. Ein simpler Startpunkt sind Emojis. Setze die kleinen Piktogramme ab und zu ein, um gute Laune, ein erfolgreiches Ergebnis oder auch einmal Ratlosigkeit zu symbolisieren.
Auch GIFs lassen sich (in der richtigen Dosis) einsetzen, um menschliche Emotionen zu simulieren und dem Kunden ein Lächeln zu entlocken. Die kurzen, tonlosen Videos lockern das Gespräch immens auf und können in verschiedensten Situationen angewendet werden.
Idee 3: Der Chatbot als Kontakt-Auskunft
Auf viele einfachere Fragen können Chatbots bereits die richtige Antwort geben. Jedoch kommt es durchaus vor, dass sich Kunden mit komplizierten Anfragen an sie wenden. Hat der Nutzer beispielsweise ein sehr spezifisches technisches Problem mit einem Produkt oder stellt eine anderweitige Ausnahme dar, ist ein Chatbot schnell mit seinem Latein am Ende.
Solche Sonderfälle gilt es zu antizipieren und entsprechend darauf zu reagieren. Statte Deinen Chatbot also mit einer Liste von „Notfallkontakten“ aus, die er dem Kunden im Zweifel anbieten kann. Erhält das Dialogsystem eine komplizierte Anfrage, kann er den Kunden fragen, mit welcher Abteilung er gerne sprechen würde, und in Sekundenschnelle die korrekte Telefonnummer oder Email-Adresse liefern.
Idee 4: Chatbots als Kaufberatung
Wendet sich ein Kunde, der bereits eine gewisse Vorstellung von einem Produkt hat, an ein Unternehmen, ist es wichtig, schnell zu reagieren. Je schneller man dem Kunden spezifische Vorschläge unterbreiten kann, desto eher wird er sich für den Kauf beim Unternehmen entscheiden.
Auch zu diesem Zweck lassen sich Chatbots im Marketing einsetzen. Sie können als Kaufberatung fungieren und Kunden beim Entscheidungsprozess unterstützen. Sucht ein Kunde beispielsweise nach einem bestimmten Paar schwarzer Schuhe, macht der Chatbot innerhalb von Sekunden einen Vorschlag und kann direkt Auskunft darüber geben, ob und welcher Größe die Schuhe verfügbar sind und wie viel sie kosten.
Expertentipp:
Außerdem kann Dein Chatbot Kunden über andere interessante Produkte informieren und ähnliche Dienstleistungen zur Suchanfrage vorschlagen. So kann er beispielsweise angeben, wie die genauen Öffnungszeiten Deines Geschäfts lauten und direkt einen Termin vor Ort vereinbaren.
Idee 5: Annahme von Lob und Kritik
Damit sich Deine Unternehmen im positiven Sinne weiterentwickeln kann und seine Abläufe immer kundenfreundlicher gestalten kann, ist es wichtig, Deine Kunden um Lob und Kritik zu bitten. Was funktioniert beim Kaufprozess wie erwartet, wo treten Probleme auf? Diese recht simple Aufgabe kann Dein Chatbot übernehmen.
Nach einem Bestellprozess auf Deiner Webseite sollte sich also direkt das Chatfenster öffnen und der Kunde nach seiner Meinung gefragt werden. Je zeitnäher ein Kunde um Lob und Kritik gebeten wird, desto besser kann er sich an das Kauferlebnis erinnern und desto detaillierter fällt seine Antwort aus.
Idee 6: Chatbots für Empfehlungsmarketing einsetzen
Direkt an den vorherigen Tipp lässt sich ein weiterer Gedanke anschließen: Nutze Chatbots im Marketing, um Kunden auf Bewertungsmöglichkeiten für Dein Unternehmen aufmerksam zu machen. Je mehr unabhängige Bewertungen Du auf Deiner Seite oder externen Quellen vorweisen kannst, desto vertrauenswürdiger wirkst Du auf potenzielle Kunden.
Eine mögliche Anwendung ist es, dass Dein Chatbot dem Kunden einen Link zur Rezensionsmaske von GoogleMy Business weiterleitet. Der Kunde muss anschließend nur noch auf den Link klicken und kann seine Meinung in Form von Bewertungssternen oder eines kurzen Textes kundtun.
Idee 7: Chatbots als Personaler
Bei einem Nutzer Deiner Webseite handelt es sich gar nicht um einen Kunden, sondern um einen Bewerber für eine ausgeschriebene Stelle? Auch diesem kann Dein Chatbot ohne Weiteres weiterhelfen!
Antwortet der Nutzer beispielsweise auf die Chatbot-Frage „Wonach suchst Du?“ mit „Job-Ausschreibungen“ oder „Karriere“, kann der Chatbot ihn direkt mit aktuellen Stellenangeboten versorgen, ihn auf die „Karriere“-Unterseite verweisen oder ihn direkt mit der Personalabteilung verbinden.
Expertentipp:
Auch im Personalwesen zahlt sich erfolgreiches Empfehlungsmarketing mit Chatbots aus! Dein Dialogsystem könnte potenzielle Bewerber beispielsweise auf Bewertungsportale für Arbeitgeber verweisen, wo er positive Bewertungen anderer Mitarbeiter findet und sich letztendlich für eine Bewerbung entscheiden kann.
Idee 8: Einfache Abläufe mit Chatbots abwickeln
Wie oben bereits erwähnt, sollen Chatbots Deinen Kundenberatern Arbeit abnehmen. Hierbei geht es nicht darum, komplizierte Arbeitsabläufe oder spezielle Kundengespräche zu vermeiden, sondern lediglich immer wiederkehrende Anfragen schnell und zeitsparend abzuarbeiten.
Bei diesen Prozessen kann es sich zum Beispiel um die automatisierte Abfrage von Adress- oder Kontodaten des Kunden handeln. Auch das Einrichten eines SEPA-Lastschriftmandats gehört dazu. Behörden können per Chatbot passende Formulare zur Verfügung stellen und bei der Bearbeitung derselben behilflich sein.
Idee 9: Chatbots als Werbung
Nutze Deinen Chatbot im Marketing als Aushängeschild für Dein Unternehmen. Klar, viele Webseiten bieten heutzutage digitale Kundenassistenten an. Überlege Dir also, was gerade Deinen Chatbot besonders und erinnerungswürdig macht.
Dabei muss es sich nicht einmal um die herausragende Leistungsfähigkeit Deines Kommunikationssystems handeln. Schon ein ausgefallenes Avatar-Bild, witzige Sprüche oder ein ungewöhnliches Schriftbild können dem Kunden positiv auffallen und in Erinnerung bleiben.
Behalte im Hinterkopf, dass Dein Chatbot die Meinung eines Kunden über Deinen Kundenservice schwerwiegend beeinflussen kann. Je kreativer Du also mit der Gestaltung des Systems umgehst, desto eher bleibt es dem Kunden im Gedächtnis. Aber Vorsicht: Diese Erinnerung muss nicht zwingend positiv sein!
Idee 10: Gib Trolls keine Chance
Im Netz finden sich zahlreiche Sammlungen von Screenshots, in denen „Chatbot-Fails“ dokumentiert sind. Diese resultieren meistens daraus, dass Chatbots zweckentfremdet werden und nicht die richtige Antwort „parat haben“.
Bereite Deinen Chatbot auf derartige Trolls vor. Auf die spaßige Frage an Deinen Chatbot „Liebst Du mich?“ sollte die Antwort nicht lauten: „Ich leite Deine Anfrage an den zuständigen Kundenservicemitarbeiter weiter.“ Schließlich willst Du Deine Webseite nicht in einer derartigen Fail-Sammlung wiederfinden, oder?
Stelle also sicher, dass die Kommunikationsdatenbank eine so genannte „Blacklist“ mit Schimpfwörtern, dämlichen Anmachsprüchen oder rassistischen Beleidigungen enthält. Fällt im Dialog mit dem Chatbot ein solcher Begriff, kann er angemessen reagieren und den Kunden um bessere Manieren bitten. Wenn Du noch einen Schritt weitergehen möchtest, kannst Du die Services des Chatbots im Marketing für derartige Trolls sperren.